不好意思延迟更了，这周电脑坏了不好意思~

　　本周给大家讲一下在面试客服主管的时候会经常被问到的问题，这个也是小伙伴提的问题，之前一直忙没有时间，所以现在在这里也给大家认真的分享一下，希望对目前的您所有帮助~

　　其实之前也是跟大家有过一样的经历，一样的迷茫，明明自己什么都会但是当HR问到自己的时候却支支吾吾说不来，明明很向往的工作却和自己失之交臂…

　　希望本篇解答能对大家有所帮忙

　　一、客服主管最应该关注的是什么，日常工作都应该做些什么？

　　客服主管应该关注什么，这个其实根据每个公司的形式不一样，像有的重点是售后问题，售前客服指标问题，有的是发货问题等等…

　　每个公司的侧重点都不一样主要看入职熟悉业务之后，但是必须要关注的是：第1个是各个店铺的 DSR动态评分《店铺平台DSR如何提高评分》

　　第2个店铺的健康情况，如售后投诉退款纠纷

　　第3个就是团队的指标，各项数据是否有所异常，如客服的询单转化响应时长未回复人数

　　第4个还需要配合仓库跟进，发货时长揽收时长等等…

　　客服主管的日常工作，应该每天上班前要留意所有店铺的后台数据，后台健康情况，检查较比前一天的各项指标是否有所下滑，不忙的情况下检查一下客服人员的接待情况是否符合标准，聊天记录是否过关，细化的工作我就不多去介绍了《客服主管面试竞聘和工作内容细则》，主要工作是检查好各个店铺的健康情况保证店铺的正常运转，同时安排好人员岗前工作避免缺岗漏岗的事情发生，对客服人员的数据进行定期和不定期的抽检，对数据下滑的同时针对性的进行提升，每周组织一次团队提升培训

　　二、作为管理人员，管理工作主要是？

　　作为客服主管的话，团队的管理其实并不难，主要安排每个岗位的工作正常开展，并且对能力一般或者不合格的人员进行筛选，保证各个（售前-售中-售后）业务的工作正常开展，同时不断优化各岗客服的工作，给团队疏导一些负面情绪，引导更加积极的接待方式。

　　三、你所管理的这组人，年度工作目标是什么？

　　一般问到这个问题的时候，其实是个大坑，你不熟悉工作，不熟悉产品，更不了解数据的情况下你根本没有办法说出目标，说得高了，搬起石头砸自己的脚，说得低了，人家觉得你的能力也不过如此，但是如果你没有给到准确的答案，你这个项目就没有回答过关，这个时候可以参考我这样回复：目前还不了解公司的具体人员配置以及各项店铺的数据，没有办法拟定一个目标，但是我相信有我的到来，我会重新给他们规划好各岗的工作职责以及工作流程，不断的优化他们的工作方式，从而提升各项指标，我相信我的到来最起码能够在原有的基础，变得更好，更规范。

　　这样你可以避开数据的目标，从另外的管理角度来回答这项目标。

　　四、为了实现这个目标，你如何安排下属人员的工作？

　　为了能够更好的完成团队指标，我会每天检查团队的各项工作，优化他们的聊天方式，还有询单技巧，每周复盘一次团队的各项数据，根据数据垫底的单独进行拉练培训，对指标迟迟没有进步的人员进行筛选剔除，每周进行一次团队部门的专业培训，同时为了更好的了解工作细节我也会在每天抽出一个小时进行接待/售后，汇总客户询单最多的问题和流失订单的情况进行，通过分析制作应对的策略和好的话术。

　　这里可以打个比喻，不然单说方式太空洞了

　　1. 如果客户嫌贵导致流失，我会根据实际情况进行优化话术，如告知我们发货快，售后保障，产品材质好的等为出发点挽留客户进行下单

　　2. 如果客户说再看看，我可以跟客户说早下单早发货，现在下单有送礼品等刺激客户尽快完成订单支付

　　3. ….

　　五、如果出现了意外情况，你如何处理，比如客户投诉？

　　做电商遇到投诉是正常的，不用操之过急自乱阵脚，首先分析出是否是我司责任导致的这项客诉，如果确实是我司导致的如常见的丢件、破损、划痕、少件等，我们不逃避，直面责任，积极的与客户进行协商沟通，对客户所收到的不满意产品进行补偿或者退换，用最低的成本换取客户最大的满意。

　　如果客户不满意不接受任何补偿退换协商无果坚决要进行投诉，那就汇总好所需要提供的凭证，并且在后台提交凭证后讲明缘由以及最大限度的让步，等待官方的公平判决。

　　事后将此类情况整理出案例反馈到各项关联部门以及客服人员，避免此类事件的重复发生

　　六、如何对下面员工进行绩效考核？

　　对于绩效我有两个考核维度，第一定性指标主要考核日常的行为规范工作态度等

　　第二是定量指标，主要考核的是后台里面的各项数据，如：询单转化率，平均响应时长，退款率等。

　　当然，除了主要考核的数据之外还会考核团队里面不足或者是所欠缺的地方，进行额外的针对考核，如聊天记录不专业，不规范，催付邀评没有做到位等这些也会随着要求的变更进行添加到绩效考核里面去，我认为指标的作用就是为了让团队越来越专业，对自身的成绩有所了解，并且对于目前所欠缺的地方能够加以更进。

　　并且绩效也不是一成不变的，根据每个月的活动指标以及运营给的目标进行波动考核，这样才会有挑战有冲劲。

　　绩效参考《客服要如何考核，绩效指标要如何设定呢？》

　　七、有没有针对个人考核情况进行谈话。如何对员工进行培训

　　每个月的绩效数据分发时，都会1对1的根据个人情况进行谈话分析他的各项指标与上个月相比哪些是有所上升，哪些是有所下降上升的，该表扬的要表扬，下降了要跟他一起分析下降的原因，根据下降的原因进行分析再单独进行培训。

　　比如如果询单转化高，但是客单价低会就专门的跟他培训如何进行关联销售，如何应对客户的询价砍价等，如果平均回复时长跟不上，会单独跟他优化话术以及快捷语，留意他对快捷回复的应用情况，主管的责任也是跟进团队成员的成长步骤，将每一步都细化分出来，争取做到专人专事，每一件事情都可以细化到个人。

　　八、除了向下管理，向上也有管理。向上如何汇报工作，如何为下属人员争取权利

　　每日提供个人的工作日报，每周进行总结汇总周报数据，月末进行整月的汇总，将这个月的订单以及售后情况还有客服的各项数据进行罗列汇总完成情况，如果个人无法完成的工作，也会及时的在日报或者是周报里面积极提出，让所关联的部门相互配合，将最终所需要协助和配合的工作落实到位，要是完成了目标会再反思是否还能做到更高做到更好。

　　客服等同于销售人员，我希望我所带领团队里面是充满干劲的，销售是需要相互竞争和激励，我建议是平台与平台客服之间进行PK竞争，团队与团队之间各项指标进行PK，个人与个人之间进行竞争，如：询单转化第1名，销售额第1名，平均响应第1名等等罗列出来，表现优异的能够得到什么奖励，让他们自愿的为公司作出付出和奉献，能够给他自己带来额外的奖金之外也能够给公司带来更多的营收，给予表现好的客服奖金外我认为还有一个目的，就是被认可，表现好是有目共睹的不是默默无闻的，这样也能让员工在工作中享受被认可，被需要的感觉，这样也会对公司更加有归属感。

　　以上仅为个人经验畅谈，请各位择需所取，如果能对您有所帮助帮忙点点赞让我知道哦