员工素质培训内容仪容仪表

　　一、仪容仪表要求

　　(一)、培训的目的

　　通过培训加强员工的业务能力，提高全体员工的素质。

　　(二)、仪容、仪表、礼仪的定义

　　仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

　　仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

　　礼仪:所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

　　(三)、管理人员仪容仪表标准

　　你的仪容、形象说明许多问题，包括对工作、本店是如何的感受，并且你的仪表反映你的自尊、自信，管理人员需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规则要求。

　　1、统一着公司规定的工作服，工作服保持干净清洁无异味，服装标准为:(夏季)白色衬衣，深色领带，深色长裤/一步裙，(冬季)深色西装，白色衬衣，深色领带，衬衣下摆扎于裤腰内，(收腰款

　　除外)统一黑色皮鞋，保持干净、清洁、光亮，女性鞋跟高度为4——6CM。

　　2、女性一律化淡妆，标准为:粉底、眉毛、眼影、睫毛、口红/唇彩。可喷洒适当香味淡雅的香水。保持喜悦的心情。

　　3、男性统一理平头，女性头发一律扎好或盘好，短发除外，保持干净清爽，不染夸张颜色，不做夸张发型。

　　4、指甲干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲;不戴夸张耳环、手链、戒指等饰品。(只限戴结婚戒指)

　　5、注意个人言行举止，在营业现场内不准吃东西，不准挽起裤腿，女性走姿应自然端庄，男性应稳健大方，不准蹦跳行走，说话声音不要过大，不准说粗痞话或侮辱性的言语不准嬉笑打闹，更不准骂人打架。

　　(四)、员工仪容仪表标准

　　员工需随时保持最佳的形象，应符合以下仪容仪表规则要求。

　　1.身体:勤洗澡，保持个人卫生清洁，没有口腔异味。

　　4.指甲:干净、修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲。

　　5.头发:干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长齐耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐的扎在脑后。

　　6.化妆:化淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

　　7.饰物:只限后勤人员可戴结婚戒指，技师岗位一律不准佩带饰物。

　　9.员工应注意个人言行举止，保持庄重、整洁、大方、得体。

　　(五)、站姿

　　1、定义

　　站姿又称站立姿态。它是指人在停止运动之后，直立自己的身体，双脚着地或着踏在其他物体之上的姿势。

　　2、总体要领

　　站如松，上身正直，头要正，目要平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感

　　3、具体要求

　　抬头挺胸、收腹，身体重心落在两脚之间。

　　头正，两眼平视，嘴微闭，表情自然。

　　肩平，两肩平正，微微舒展。

　　躯挺，挺胸，腹部往里收，臀部由内向上收紧。

　　腿并，两腿站直，双膝靠拢，脚跟紧靠。

　　女性站立:双脚呈“V”字形就是两脚夹角约60度;“丁“字型即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚的内侧。双手在腹前交叉，右手放在左手上。

　　男性站立:两脚分开，相距大约20CM，两脚夹角约60度。与肩同宽，脚尖展开，身体重心搭于两脚之间，手在背后交叉，左手握住右手手腕，拇指根部与腰带下沿同高，右手手指自然弯曲，手心向后。

　　站累时，单脚可以向后撤半步，但上体仍保持正直。

　　4、注意事项:

　　双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可叉入衣袋，不可做小动作。

　　身体不歪、趴、斜靠在桌旁或墙上，不可抖脚。

　　脚向后撤步时，不可把脚向前或向后伸得太多。甚至交叉幅度过大。

　　防止重心偏左或偏右。

　　(六)、行姿

　　1、定义:

　　行姿又称做走姿、行进姿态，指的是一个人在行走之时所采取的姿势。

　　2、总体要领:

　　行如风，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅要适度均匀，两脚落地一线。

　　3、具体要求:

　　※行走时应轻而稳，昂首挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑

　　※肩平，两肩平稳，防止上下前后摆摇，双臂自然下垂，手掌心向内，双臂前后摆动30—35度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

　　※躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

　　※步位直，两脚尖略开、正对前方，脚跟先着地，两脚内侧落地，行走的轨迹尽量在二条平行线上。

　　※步伐轻盈平衡，在地上横向距离3CM左右，男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。

　　4、注意事项:

　　※步幅适度，不可太大或太小，步速平稳不可太快或太慢。

　　※不走八字路，不摇头晃脑，吹口哨，手插叉口袋或打响指。

　　※不与他人勾肩搭背，不以任何借口奔跑、跳跃、脚不擦地面。

　　5、举止行为是一种无声的语言，它在不经意间展示了一个人的内心世界，所以，它的表达有时更胜于言语，注重自己的举止行为将更益于加强修养，针对此必须注意:

　　手:——最易出毛病的部位是手。把手掩住鼻子、不停的抚弄头发、使手关节发出声音、玩弄接过来的名片。无论如何，两只手总是忙个不停，很不安稳的样子。

　　脚——神经质的不住摇晃，往前伸起脚，紧张是后脚跟踮起等动作。不仅制造紧张气氛，而且也想当 的不礼貌，参加会议时不要当众双腿抖动，翘起的腿钟摆私的甩秋千也是相当不雅观的姿态。

　　背——老年人驼背是正常的事，年轻人驼背的话就不太好了，我们应该挺直腰杆和人交谈。

　　眼睛——目光躲躲闪闪，在该正视时，却把目光移开，这些人都是缺乏自信，亦或隐瞒着不可告人的秘密，这种人容易使人反感，然而直盯着对方的话，又让人产生紧迫感，让别人感到不快，因此只要能安详的注视对方眼睛部位就可以了。

　　表情——毫无表情，或者死板的、不悦的、冷漠的、无生气的表

　　情，都会给对方留下坏的印象，不要让自己脸上有这种表情，为使说话生动，吸引对方，最好能有生动活泼的表情。

　　动作——手足无措、动作慌张，表示缺乏自信。动作迟钝、不知所措，会使人觉得没劲，昂首阔步、动作敏捷、有生气的交谈会使人觉得愉快而轻松。所以，千万别忘了人是依态度而被评价，依态度而改变气氛的。

　　二、基本礼貌用语

　　(一)、日常用语

　　下午好/晚上好/欢迎光临!

　　请问小姐/先生有什么可以帮到您?

　　请稍等!

　　对不起，打扰一下!

　　请问您还有什么需要?

　　有什么请尽管吩附!

　　祝您轻松愉快!

　　谢谢光临!请带好您的随身物品!

　　电话用语:来电话必须在三响之内接答。如“您好!天之道×××店，请问有什么可以帮到您”。“请问您贵姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，请问需要我转告吗”

　　服务忌语:“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你要什么(你喝什么，你吃什么，你说什么，你干什么)”。

　　婉拒语:如:“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”。“对不

　　起，先生/小姐，我还有一件急件要办，不能陪您聊了，请原谅”。

　　(二)、服务十二点

　　说话轻一点微笑多一点嘴巴甜一点动作快一点

　　度量大一点脾气小一点理由少一点做事多一点

　　效率高一点头脑灵一点要求严一点成绩多一点

　　(三)、五声、四语、三轻

　　五声:欢迎声致谢声道歉声称呼声送客声

　　四语:否定语斗气语烦躁语蔑视语

　　三轻:说话轻操作轻走路轻